焦虑的护理客户寻求安慰

tanjilaekaterse

最新数据显示，英国人不愿与年迈的父母谈论他们的护理[1]，这导致焦虑的家庭成员越来越多地致电护理机构。领先的外包通讯服务提供商 Moneypenny 每天代表护理机构处理数千个电话和在线聊天，并注意到自今年年初以来，人们的焦虑程度显著上升。Moneypenny 记录到，他们与高度焦虑客户（即情绪高度紧张的客户）的互动次数（包括电话和在线聊天）增加了 10%。而且，随着来电者焦虑程度的增加，他们与护理机构的通话时长也会增加，因为他们需要更长的时间来解释自己的担忧、找到答案并寻求安慰。负责 Moneypenny 护理业务的 Lauren Williams 认为，焦虑的来电者人数不断增加是一系列事件共同作用的结果。她说：


“我们刚刚经历了一场疫情，这对护理行业的专业人士准确的手机号码列表、患者及其家属来说尤其具有挑战性。”[2] 单凭这一点就足以让人们对护理服务更加放心——但再加上护理行业面临的早已广为人知的招聘危机、不断上涨的生活成本以及全球政治不确定性，你就能明白为什么人们的担忧会日益加剧。”据 Moneypenny 的来电者和在线聊天记录显示，焦虑情绪表现在多个方面。在电话中，人们难以清晰地表达自己的想法并抑制情绪，这些暗示通常显而易见。在线聊天为客户提供了一定程度的匿名性，诸如“担心”、“关切”、“紧急情况”和“害怕”等词语可以帮助 Moneypenny 的团队快速识别那些有更复杂和/或更情绪化需求的人。劳伦表示：“


人们在实时聊天中通常比在电话中更善于表达，也会分享更多关于自己的细节。这对于尽快解决问题至关重要，但也反映出人们对护理服务的极度担忧。不断上涨的生活成本几乎肯定是目前影响人们担忧的最大因素。”Moneypenny 尤其注意到，询问护理服务基本问题的人数显著增加，例如护理费用如何支付，以及何时是寻求专业帮助的最佳时机。这些见解印证了 2021 年底一项调查的结果，该调查显示，33% 的成年人担心父母的身体健康，但 81% 的人不愿与父母讨论护理问题，40% 的人不愿让年迈的父母搬来与他们同住。对于为英国数千名老年患者提供居家护理的 Bluebird Care 来说，同时提供安心和信息至关重要。Bluebird Care 全国市场经理 Dean Martin 表示：“如果人们不与家人讨论护理服务，很多问题就会得不到解答。我们知道，虽然可以在网上找到一些答案，但对于像照顾亲人这样私人的事情，人们希望与人沟通，或者知道自己正在与人互动。因此，我们致力于确保客户始终能够联系到我们，并始终获得他们所需的理解。”